Hoe maak je je
audiologisch centrum of KNO-dienst ‘gehoor-vriendelijk?
Op 16 november 2018 verscheen in de nieuwsbrief van 'the IDA-Foundation' (Oticon) een leuk artikel over het feit dat vele wachtruimtes in ziekenhuizen of bij audiologische centra helemaal niet aangepast zijn voor mensen met een gehoorverlies. Er is veel omgevingslawaaien toch wordt je naam afgeroepen als je aan de beurt bent.
Shari Eberts, zelf slechthorend en lid van de Raad van Toezicht van de ‘Hearing Loss Association of America’, schreef een leuke tekst over hoe je je ontvangstruimte of je kantoormeer gehoorverlies-vriendelijke kan maken.
Bron: Newsletter FRI NOV 16, 2018, IDA foundation (Oticon)
“Ik leunde over de receptioniste en probeerde de woorden te verstaan die ze achter haar computer mompelde. Was het mijn beurt? Moest ik plaatsnemen? Formulieren invullen? Heeft ze met iemand anders gepraat? Ik wist het niet zeker. Ik wist alleen dat ik verrast en teleurgesteld was. En dit was een spreekkamer van een arts die zich specialiseerde in auditieve problemen. Mijn afspraak was om naar de dokter te gaan en mijn gehoor te laten testen door een audioloog. Ik had verwacht dat ze mijn communicatie-uitdagingen zouden begrijpen.
“Zittend in de wachtruimte te wachten op mijn afspraak, was ik zeer alert. Als ze mijn naam zouden noemen, zou ik ze dan horen?" Vroeg ik me af. Na de aanmelding was ik ongerust, dus bleef ik waakzaam de volgende 20 minuten tot het mijn beurt zou zijn. Ik had liever het boek gelezen dat ik had meegenomen om die tijd te vullen.
Na afloop was het uitchecken ook erg stressvol. De receptioniste bleef achter haar computer mompelen, zelfs nadat ik haar had verteld dat ik niet goed hoorde. Ik voelde me beschaamd, uitgeput en niet gerespecteerd. Ik ben nooit meer teruggekeerd naar dat kantoor.
Dokters, audiologen,… het duurt gemiddeld al 7 à 10 jaar voordat patiënten besluiten hun gehoorverlies te laten behandelen, schrik ze dan niet af bij hun eerste afspraak. Persoonsgerichte zorg begint vanaf het moment dat ze je kantoor, centrum of ziekenhuis betreden”.
Hoe maak je je kantoor gehoorverlies-vriendelijk ?
Mensen komen naar je centrum of ziekenhuis omdat ze niet goed kunnen horen. Behandel ze dan ook met respect vanaf het moment dat ze contact opnemen, gedurende en na de afspraak.
Geef je personeel een training om beter met mensen met gehoorverlies te communiceren, zowel via de telefoon als in een persoonlijk gesprek. Zorg ervoor dat je personeel en de ruimte hen het vertrouwen geeft dat zij de juiste partner hebben gevonden om hun gehoorverlies mee te delen.
1. Het begint met het maken van de afspraak.
Het gebruik van de telefoon is een uitdaging voor veel mensen met gehoorverlies. Zorg ervoor dat de receptionist langzaam en duidelijk spreekt Beter nog is om te voorzien dat patiënten via email of online een afspraak kunnen maken.
2. Help je patiënten om zich voor te bereiden.
Vraag vooraf aan de patiënt hoe hij/zij liefst communiceert (via spreken/liplezen/schrijven/gebaren). Dit zal hen helpen om zich goed te voelen en zal jou toelaten om makkelijker de hulp te bieden die ze nodig hebben.
3. Hou het stil in je lokalen en verlicht ze goed.
Achtergrondgeluid (bv muziek) is voor vele mensen met gehoorverlies erg storend en maakt het veel moeilijker om iemand te verstaand. Zorg voor goede akoestiek door gebruik te maken van geluidsabsorberende materialen tegen de muur en eventueel een tapijt op de grond. Een goede verlichte ruimte maakt het makkelijker om te liplezen.
4. Deel relevante literatuur in uw wachtruimte.
Voorzie je wachtruimte van informatiebrochures en folders over gehoorverlies. Ook de tijdschriften of Nieuwsbrieven van patiëntenverenigingen mogen er niet ontbreken.
5. Waarschuw patiënten persoonlijk of via een visueel display (of via sms of email) dat het hun buurt is.
Zelfs in een klein kantoor kunnen mensen met een gehoorverlies problemen hebben om spraak te verstaan, zeker van op afstand of bij omgevingslawaai. Laat hen weten dat je ze even op de arm komt tikken als het hun beurt is, zodat ze meer ontspannend kunnen wachten.
6. Voorzie in je wachtruimte de nodige hoorhulpmiddelen.
Als je in je wachtruimte hoorhulpmiddelen (ringleiding, solo apparatuur, bluetooth hulpmiddelen voor TV of telefoon,… gaan patiënten ze ook proberen. Je patiënten zullen u bedanken voor de informatie.
7. Geef een schriftelijke samenvatting van het bezoek.
Uw patiënten missen mogelijk belangrijke details over testresultaten, instellingen en onderhoud hoorapparaat,… maar schamen zich ervoor om u te vragen ze te herhalen. Een eenvoudige checklist houdt het bericht helder en het neemt niet veel tijd in beslag. Patiënten kunnen dit document achteraf ook delen met hun familie om hen betrokken te houden met hun zorg en om ernaar te verwijzen als ze vragen hebben over de afspraak.
8. Maak het uitchecken aan het bureau zonder stress.
Voor vertrek moet de patiënt meestal nog een aantal administratieve zaken afhandelen. Zorg ervoor dat dit proces soepel verloopt door gebruik te maken van een hoorhulpmiddel (ringleiding, solo-apparatuur, bluetooth hulpmiddel) en presenteer alle financiële gegevens schriftelijk, zodat de patiënt deze duidelijk en zonder moeilijkheden kan beoordelen. Zorg dat de receptioniste weet dat ze rustig en duidelijk moet spreken en oogcontact moet maken.
Een kalme en toegankelijke omgeving zal je patiënten inspireren om de afspraak met optimisme en een open geest te benaderen.
